FollowUP導入事例

お客様インタビュー

これまでの感覚値と実際の数値の
大きな乖離に驚きました

株式会社好日山荘
営業推進部 部長 西村達史 様

株式会社好日山荘(好日山荘)

株式会社好日山荘は、全国60の店舗にて、性別、年齢、スキルやレベルを問わず、登山を中心としたアウトドアを楽しむ人々に向けて、様々な登山用品を提供しています(2020年10月現在)。近年では、登山の楽しみ方や注意事項、マナーなどを広めるため、SNSなどを活用した情報発疹やレクチャー教室などの取り組みを、店舗・ウェブの両方で進めています。

― FollowUPを導入しようと思った理由とは?

自分たちの感覚値によるカウント結果の
正確性に問題を感じていた

導入以前から、店舗の入店人数をカウントする取り組みは行なっておりました。しかし、そのカウントの方法として、店舗スタッフによる目視・手動によるカウント方法を採用していたため、自分たちの感覚値によるカウント結果の正確性に問題を感じておりました。店舗の売り上げ改善を図るためには、購買率の算出は不可欠であると思っております。そのため、正しい入店人数の数値を得ることが絶対条件でもありました。

そこで、機械による正確な入店カウントをするべく、様々なサービスを検討した結果、FollowUPが良いと判断し、導入することにいたしました。

― FollowUPの導入によって、現在の業務にどのような変化がありましたか?

これまでの感覚値と実際の数値に大きな乖離があり、
正確な購買率を算出可能に

まず、入店人数のカウントの正確性についての問題は解消され、正確な購買率が算出できるようになりました。FollowUP導入当時、店舗スタッフの手動による入店カウント数と、システムによる入店カウント数では、桁数が変わるほどの大きな乖離があり、非常に驚きました。

正確な入店人数だけでなく、客観的に、曜日・時間帯ごとの入店人数も把握できるようになったことも大きなメリットのひとつだと感じています。入店数が少ない日時はどのように底上げすればいいのか、入店人数が多い日時はより伸ばすためにどうすればいいのか、具体的な対策プランが出せるようになりました。また店舗スタッフもFollowUPを随時チェックしており、アイドルタイムとピークタイムを可視化できるようになったことが、人員配置の最適化につながっていると考えております。

― 全国の店舗からの活発な情報発信が特徴的ですが、その取り組みについてお聞かせください

発信・展示・お声がけの三位一体の
訴求を行うことで成約率アップへ

お客様は「自分がこんなことをしたいとき、何を買えばいいのか?」「商品の価格は?」というような情報を一番に欲していると思います。そのようなお客様の願望を叶え、満足していただけるよう、我々は商品の提供だけでなく情報発信も積極的に行わなければいけません。そのアクションとして、現在、ブログやSNS、Youtubeなどの様々なチャネルからの情報発信に注力しております。

この情報発信による来店や購買への促進効果も現れております。例えば、ある商品を「ブログやSNSで取り上げて、情報発信する」「売り場で適切に展示・紹介する」「店舗スタッフのお声がけによるご説明・お勧めする」の三位一体の訴求を行うことで、成約率がアップしております。また、次のステップとして、我々の店舗に新たに興味を持つ方が増えることを目的に、専門的なアイテムをお見せするなど、多種多様な情報発信を進めております。

― これからの店舗運営について、どのような課題や願望がありますか?

将来起こりうるリスクに備えて
現在のデータをしっかりと記録・分析

2020年10月現在において、やはり課題となるのは新型コロナウイルス感染症(COVID-19)に関することです。このような社会問題は一見すると一過性のものにも思えますが、我々は今回限りの話ではないと考えております。この先、似たような事柄が発生した時やまたその兆候が見えた時に、どのように対処すれば良いのか、準備をしておくことが重要です。だからこそ、将来起こりうるリスクに備えて、現在のデータをしっかりと記録・分析することが必要だと思っております。そのような考えから、取得できる情報の種類や量を増やしていくことを推し進めていきたいです。

そして、もう一つ重要な課題として、お客様の顧客体験や提供価値の向上だと考えております。我々の強みとして、スタッフ自身がアウトドアに精通しているその経験や知識、さらに創業96年のこれまでに蓄積された登山・アウトドアに関する「無形資産」がございます。それらを活用して、ECとはまた異なる実店舗でのお買い物の魅力や、スタッフとお客様の対面によるコミュニケーションから、登山やアウトドアの楽しさを伝えられる店舗づくりができればと思っております。

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