FollowUP

FollowUP導入事例

お客様インタビュー

普段気にしない時間帯が
接客に重要な時間帯だと
分かりました

株式会社コスメネクスト
Flagship store事業部 @cosme Tokyo館長 伊藤奈津美 様

株式会社コスメネクスト(@cosme store)

株式会社コスメネクストは、親会社の株式会社アイスタイルが運営するウェブサイト「@cosme」の情報を活用した化粧品の小売専門店「@cosme store」を企画・運営しており、全国に22店舗を展開しています(2019年11月現在)。「試せる、出会える、運命コスメ」をコンセプトに、”化粧品に出会ってもらうこと”を意識し、自社だけでなく化粧品業界全体を盛り上げるような店舗づくりを目指しています。

― FollowUPを導入することになった背景とは?

入店人数が分からない状況を
解消したかった

導入以前から「入店カウントは重要である」という認識があり、ビデオカメラによる撮影映像を目検でカウントすることを、調査会社に週1回のペースで依頼しておりました。しかし、カウント作業には多くの時間が要するため、その調査結果を知るのが翌月になってしまい、リアルタイム性に欠けることがネックとなっていました。
そこで新たな入店カウント方法の情報収集をはじめた矢先、FollowUPのアポイントが入り、活用の提案をいただきました。当時はまだカメラから自動で入店カウントしてくれるサービスが少なかったため、画期的だと感じました。また自分たちの求める条件やサポート、また将来性という面を考慮した結果から、FollowUPがベストなサービスだと思い、導入することを決めました。

― 長らくFollowUPをご利用されている貴社にとって、現在の課題とは?

好調の今だからこそ、
その要因を探らなければいけないという意識

ここ数年、店舗の業績好調が続いております。しかし、その好調の要因を把握しきれていないというのが現状であり、そこに危機感を感じております。そのため店舗の現状をFollowUPで知りつつも、その結果に合わせて、より深い調査と改善施策を続けていく必要があると思っております。
また、お客様が増えてきたことで、店舗スタッフの業務も増えてきました。店舗では接客以外の雑務も多くあります。そういった雑務による負担を、できるだけシステム化することで、業務効率化し、サービスの品質を維持していくことが、課題であると感じております。
さらにもうひとつ挙げると、店舗側と本部側の関係性についても重要視しています。本部側で考えている施策はもちろんありますが、店舗スタッフの方でも、自分たちの最適な売り方を常に考えています。現在、本部側と店舗側は協力的な関係ではありますが、全ての考えが一致しているわけではありません。お互いの考えがすれ違った状態のまま施策を進めようとすると、結果として、せっかくご来店いただいたお客様にとって居心地の良くない空間になってしまいます。そのため、他方の考えを理解できる、あるいは同じような発想に辿り着けるようなデータを、お互いにチェックできる環境がまずは必要だと感じております。こうした取り組みを実施していくことで、お互いの考えを尊重しあえる関係性を構築していきたいと考えております。

― FollowUPの導入によって現在の業務はどのように変わりましたか?

普段気にしていない時間帯が
実は接客・販売に重要な時間帯だったという発見

まず、現在POS以外のKPIとして、入店人数や購買率、平均滞在時間などの指標が挙げられるようになったことです。これらは分かりやすい数値だと思っていて、本部側の担当者だけでなく、店舗側のスタッフも活用しやすく、また目標や施策を立てやすい共通の指標だと考えています。それに加えて、施策実施時の効果測定として、各KPIからその施策が効果的であったのか、そうでなかったのかを判断できるようになったこともポイントです。
またFollowUPを常時チェックしていくことで施策時以外でも意外な気付きを得ることがあります。例えば、ある商業施設に出店している店舗では、FollowUPをチェックしてみると、13時からの来店がすごく多いことが分かりました。その理由は、店舗の1つ上の階にレストランが集まっていて、ランチが終わった後に人々が店舗に流れてくるためでした。もともとこの 時間帯は、店舗スタッフが休憩や検品作業を行うタイミングでした。普段あまり気にしていませんでしたが、実はその時間帯が接客・販売において重要であると、FollowUPから知ることができました。

― 今後FollowUPでやってみたいこと、また求めることはありますか?

画像解析を使って
より詳細な店舗の可視化の実現へ

コスメネクストでは2020年1月に、原宿に新たな店舗のオープンを予定しております。これまでは商業施設内に店舗を構えていましたが、この新たな店舗は初めての路面店舗であり、店舗の集客などにより一層力を入れていく必要があります。そのため、これまで実施してこなかった店前の通行量をカウントをしてみるなど、今までとは違った取り組みが必要になってくると思い、準備を進めています。
これまでFollowUPを利用してきて、「より店舗を可視化していきたい」「ここまでできたら、次はこうしたい」という思いが募っています。現在、そうした思いを実現する手段として、画像解析に注目しています。お客様の動線や、どの商品を手に取って購入したのかなど、現在のFollowUPのカメラから解析できるのが理想です。データセクションはまさにその画像解析の技術を持っていると思うので、今後のアップデートに期待するとともに、お互いに協力し合って、様々な取り組みを進めたいと思います。

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